一、Freshdesk

Freshdesk是一家總部在印度的公司，該公司的全稱(chēng)是Freshworks Inc.，該公司在全球有超過(guò)100000家客戶，在SaaS領(lǐng)域完全具備競(jìng)爭(zhēng)力。Freshdesk可以用來(lái)管理客戶服務(wù)支持工單，同時(shí)支持電子郵件和電話交互。該軟件也可以根據(jù)為企業(yè)提供的內(nèi)容及第三方應(yīng)用程序進(jìn)行個(gè)性化整合適用。

Freshdesk的優(yōu)勢(shì)：

易用性極強(qiáng)，簡(jiǎn)單易學(xué)提供靈活的客戶支持方案，適用于小型企業(yè)到大型企業(yè)功能強(qiáng)大，支持移動(dòng)端應(yīng)用提供應(yīng)用程序生態(tài)系統(tǒng)，為企業(yè)提供單一化解決方案功能豐富，包括通知工單創(chuàng)建者、指派人和協(xié)作者的觸發(fā)器，自動(dòng)分配規(guī)則和標(biāo)簽，自定義字段和狀態(tài)等

Freshdesk的缺陷：

提供的分析功能相對(duì)較弱不適用于需要大量?jī)?nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作的企業(yè)

二、Zendesk

Zendesk是一款全面、基于云的客戶服務(wù)和支持解決方案。它提供多渠道支持，如電話、電子郵件、聊天和社交媒體，以及強(qiáng)大的Self-Service支持選項(xiàng)，包括Knowledgebase和Community。該軟件高度靈活，可以滿足不同規(guī)模和不同需求的企業(yè)。

Zendesk的優(yōu)勢(shì)：

提供豐富的自定義選項(xiàng)，可適合各種規(guī)模和類(lèi)型的企業(yè)提供全球客戶支持，支持多種語(yǔ)言，多種貨幣引人注目的規(guī)則、工作流和自動(dòng)化選項(xiàng)可集成到CRM和其他企業(yè)技術(shù)解決方案

Zendesk的缺陷：

啟動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)，需要時(shí)間來(lái)適應(yīng)軟件一些功能相對(duì)混亂

三、Jira Service Desk

Jira Service Desk是一款基于云端與自托管的工單服務(wù)管理軟件。其易于使用的功能可在最短時(shí)間內(nèi)提高工作效率。Jira Service Desk是一個(gè)可高度定制的系統(tǒng)，隨著規(guī)模的擴(kuò)大，有足夠的支持生命力。

Jira Service Desk的優(yōu)勢(shì)：

跨團(tuán)隊(duì)管理集成jira以自動(dòng)化工作流程靈活的配置選項(xiàng)，可以滿足不同規(guī)模和不同需求的企業(yè)強(qiáng)大的自定義功能。自定義任務(wù)類(lèi)型、字段、自動(dòng)激活器等等和Jira本身的集成非常好。

Jira Service Desk的缺陷：

兼容性問(wèn)題界面不直觀，需要時(shí)間來(lái)適應(yīng)

上述三款軟件都有自己獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，但總體而言還是比較優(yōu)異的。具體選擇哪一款，則需要根據(jù)自己的需要和目標(biāo)進(jìn)行考慮。

延伸閱讀1：如何做好工單管理

隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，工單管理成為了企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一部分。一個(gè)高效的工單管理系統(tǒng)可以有效提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，減少資源浪費(fèi)，降低運(yùn)營(yíng)成本，進(jìn)而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。以下是幾個(gè)關(guān)鍵步驟，幫助您建立一個(gè)高效的工單管理系統(tǒng)。

一、確定工單的種類(lèi)

不同的工單需要不同的處理方式，因此首先需要明確工單的種類(lèi)。例如，維修工單、售后服務(wù)工單、采購(gòu)工單等等。通過(guò)分類(lèi)，您可以更好地理解工單的性質(zhì)，以及如何更好地處理它們。

二、建立工單處理流程

建立一個(gè)明確的工單處理流程可以確保工單得到及時(shí)處理。例如，當(dāng)工單被創(chuàng)建時(shí)，誰(shuí)應(yīng)該負(fù)責(zé)接收和處理工單？在工單處理過(guò)程中，需要哪些信息和文件？如果工單需要轉(zhuǎn)交給其他團(tuán)隊(duì)或部門(mén)，需要遵循怎樣的規(guī)定？建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的流程可以使所有工單的處理方式保持一致，同時(shí)減少溝通誤解。

三、使用工單管理系統(tǒng)

手動(dòng)處理工單會(huì)消耗大量的時(shí)間和人力，并容易產(chǎn)生錯(cuò)誤?，F(xiàn)在有許多工單管理系統(tǒng)可以幫助您更好地管理工單。這些系統(tǒng)可以自動(dòng)化工單的創(chuàng)建、分配、處理和關(guān)閉，以及提供實(shí)時(shí)的狀態(tài)更新和報(bào)告。通過(guò)使用這些工具，您可以更好地追蹤工單的進(jìn)展，并及時(shí)解決潛在的問(wèn)題。

四、保持溝通暢通

在處理工單的過(guò)程中，保持溝通的暢通非常重要。如果您遇到了任何問(wèn)題，需要及時(shí)與相關(guān)團(tuán)隊(duì)或部門(mén)溝通，以便及時(shí)解決問(wèn)題。同時(shí)，當(dāng)工單得到解決時(shí)，也需要及時(shí)與相關(guān)團(tuán)隊(duì)或客戶進(jìn)行反饋，以確保他們得到及時(shí)的回復(fù)。

五、進(jìn)行數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析可以幫助您更好地理解工單的性質(zhì)，進(jìn)而提高工單處理效率。通過(guò)分析工單的類(lèi)型、數(shù)量、處理時(shí)間和成本等數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的措施。例如，如果某種類(lèi)型的工單數(shù)量過(guò)多，可以考慮增加相應(yīng)團(tuán)隊(duì)或調(diào)整工作流程。